Voir l’article sur boursorama
Après le rachat de Cegetel par Neuf Telecom en 2005, SFR serait sur le point de racheter Neug Cegetel.
Le marché des Télécoms se resserre !!!
Vincent Druguet
nov
29
a
La dernière étude US menée par Keller Fay Group, pour le compte de Bazaarvoice montrerait que les consommateurs qui rédigent des reviews de produits en ligne sont pour la plupart motivés par de bons sentiments. quelques chiffres évocateurs :
- 87% des reviews sont rédigés sur un ton plutôt positif
- 90% des reviewers le font pour aider la décision d’achat d’autres consommateurs
- Plus de 70% d’entre eux souhaitent aider les sociétés dans l’amélioration de leurs produits
- 85% des reviewers achètent en ligne, 25% d’entre eux participent à un réseau social
- 20% des reviewers publient des messages sur des blogs ou des chats
- 19% des reviewers publient des reviews sur des sites indépendants comme CNET ou epinions (cf CIAO en Europe) sachant que la majorité des publications se fait directement sur le site du commerçant
- 65% des reviewers ont laissé un commentaire suite à un achat off-line
- 60% des reviewers ont parlé de leur expérience produit à leur entourage
Cette étude est réalisée aux USA donc il est évidemment nécessaire d’appliquer un filtre culturel en Europe et particulièrement en France, où la critique négative est un sport national.
Quand on sait que 35% des internautes français font confiance aux avis consommateurs des blogs et autres forums, que les évaluations sur les sites reconnus sont les contenus ayant le plus fort taux de confiance en Europe (devant les articles de presse) et que 62% des internautes français seraient enclins à acheter un produit après avoir lu un commentaire positif, la notion d’ouverture aux commentaires sur les sites e-commerce me semble évidente. Mais attention, 44% des internautes français n’ont pas acheté un produit ou un service à cause de ce qu’ils ont pu lire sur Internet publiés par d’autres clients ou particuliers. (télécharger l’étude IPSOS 2006 qui présente tous ces chiffres).
Un seul mauvais commentaire pourrait engendrer une perte de confiance lors de la phase de considération et donc potentiellement faire perdre la vente au commerçant.
Mon expérience professionnelle m’a amené régulièrement à voir les annonceurs refuser le développement d’un module de commentaires sur leur site, qu’il soit éditorial ou commerçant. Alors que faire ? Commentaires ou pas commentaires ?
Personnellement ma réponse est claire : ouvrons la porte aux commentaires et aux reviews de produits sur les sites annonceurs et ceci pour 2 raisons :
- Si les internautes ne peuvent pas laisser de reviews sur votre site, ils en laisseront sur d’autres sites spécialisés ou sur des blogs
- L’absence de reviews dans un processus d’achat risque de renvoyer un internaute sur un site concurrent
- Les reviews, bonnes ou mauvaises, peuvent être utilisées par le site dans la cadre de l’amélioration de ses produits et de ses services
Un contournement des annonceurs : faire de la veille sur ce qu’on dit d’eux sur le web et répondre. Ex du lancement des forfaits illimythics de SFR. Les campagnes publicitaires de l’opérateur matraquent le consommateur Lambda avec une offre révolutionnaire permettant de surfer indéfiniment sur le net, impression renforcée par le co-branding d’acteurs majeurs du Web (Youtube…). Sur le site de SFR, il n’existe pourtant aucune ouverture aux commentaires pour analyser ce que les consommateurs pensent de cette nouvelle offre et quel est le terminal le mieux adapté à l’offre. En recherchant sur Google “avis illimythics”, la deuxième occurrence remonte un commentaire négatif sur CnetFrance mais la première remonte une réponse de SFR à ce sujet 2 Jours après :
Suite à ces commentaires, SFR modifie ses conditions d’abonnement.
De récentes expériences (sur le site CompUSA.com) ont montré des taux de conversion supérieurs de 50% pour les visiteurs en provenance des sections “avis de consommateurs” d’AOL, MSN et Yahoo!, ainsi qu’un panier moyen supérieur de 20% !
Je vous conseille d’aller lire l’article du blog conversion sur le rôle des reviews dans les taux de conversion on-line.